Die Übergabe ist technisch abgeschlossen, das Protokoll unterschrieben, und der Kunde hat bei der Einweisung freundlich genickt. Eine Woche später kommen die Anrufe: Das Licht im Flur geht nicht aus, die Rollläden fahren von allein, die App zeigt nichts an. In den meisten Fällen funktioniert die Anlage genau so, wie sie programmiert wurde. Der Kunde weiß es nur nicht.
Eine gute Einweisung ist deshalb kein Pflichttermin am Ende, sondern der Teil des Projekts, der über Folgekosten und Weiterempfehlung entscheidet.
Wer an den Tisch gehört
Bei einem Einfamilienhaus sind das alle, die im Haus wohnen und die Anlage bedienen. Erklärt man es nur einer Person, wird sie zum Support für den Rest der Familie, und was sie falsch verstanden hat, verbreitet sich weiter.
Im Gewerbe gibt es meist zwei Gruppen: die Nutzer, die Taster und Präsenzmelder verstehen müssen, und den Betreiber oder Hausmeister, der Zentralfunktionen, Zeitprogramme und Störungen im Blick hat. Planen Sie für beide getrennte Inhalte ein.
Die Inhalte: von der Taste bis zur Störung
1. Bedienkonzept im Raum. Welche Taste macht was, kurz und lang gedrückt. Was zeigen die LEDs. Wie werden Szenen aufgerufen und, falls vorgesehen, gespeichert. Am besten direkt am Taster, Raum für Raum, nicht am Tisch mit Plänen.
2. Automatik und wie man sie übersteuert. Das ist der wichtigste Teil. Präsenzmelder, Beschattungsautomatik, Zeitprogramme: Der Kunde muss wissen, was automatisch passiert, wie er eingreift und wann die Automatik zurückkehrt. Wer das nicht versteht, empfindet die Anlage als bevormundend und schaltet Funktionen ab. Die Hintergründe zur Parametrierung stehen in Präsenzmelder parametrieren: Nachtmodus, Handbetrieb, Nachlaufzeit.
3. Zentralfunktionen und Ausnahmen. Was macht Alles-Aus, was bleibt an. Warum fährt der Rollladen vor der offenen Terrassentür nicht herunter. Was passiert bei Windalarm, und warum lässt sich die Beschattung dann nicht bedienen.
4. Visualisierung und App. Anmeldung, wichtigste Ansichten, was sich dort ändern lässt und was nicht. Wenn es Fernzugriff gibt: wie er funktioniert und wer die Zugangsdaten verwaltet.
5. Verhalten bei Störungen. Was nach einem Stromausfall passiert. Woran man erkennt, dass etwas nicht stimmt. Was der Kunde selbst tun kann, etwa einen Sicherungsautomaten prüfen, und was er lassen sollte. Wen er anruft.
Unterlagen, die wirklich gelesen werden
Die vollständige Dokumentation mit ETS-Projekt und Funktionsbeschreibung ist für den nächsten Techniker. Der Kunde braucht zusätzlich etwas Kürzeres:
- Kurzanleitung je Raum: eine Seite mit Tasterbelegung und Automatik in einfachen Sätzen
- Übersicht der Zentralfunktionen mit den Ausnahmen
- Störungsblatt: was tun bei Stromausfall, wer ist Ansprechpartner, wo liegt die Dokumentation
- Zugangsdaten für App und Visualisierung, getrennt und auf einem vereinbarten Weg übergeben
Was die vollständige Übergabe enthalten sollte, beschreiben wir in Was in eine KNX-Übergabedokumentation gehört.
Häufige Fehler bei der Einweisung
Technik statt Alltag erklären. Gruppenadressen und Aktorkanäle interessieren den Kunden nicht. Er will wissen, wie er abends das Licht im Wohnzimmer dimmt und warum das Bad nicht dunkel wird.
Nur das Funktionierende zeigen. Wenn eine Funktion noch nicht fertig ist, etwa weil die Wetterstation erst nach dem Gerüstabbau montiert wird, sagen Sie es offen und nennen Sie einen Termin.
Keine Rückmeldung einholen. Lassen Sie den Kunden selbst bedienen, während Sie zusehen. Was er dabei falsch macht, ist genau das, was später als Störung gemeldet wird.
Einweisung nicht dokumentieren. Halten Sie fest, wer eingewiesen wurde, wann und zu welchen Themen. Das schützt bei späteren Diskussionen und zeigt, was beim zweiten Termin noch fehlt.
Warum sich der Aufwand rechnet
Jeder Anruf, der durch eine bessere Einweisung vermieden wird, ist eine Anfahrt weniger, die oft nicht abrechenbar ist. Ein Kunde, der seine Anlage versteht, empfiehlt sie weiter. Und ein Kunde, der weiß, was die Anlage kann, fragt eher nach Erweiterungen oder einem Wartungsvertrag.
Kalkulieren Sie die Einweisung deshalb als eigene Position im Angebot, inklusive des zweiten Termins. Dann wird sie nicht aus Zeitnot gekürzt.
